Zum Thema (un)-sensibilität

Gerade wenn man mit kranken Menschen zu tun hat, sollte man sensibel mit diesen umgehen. Sie sind häufig besonders verletzlich, und das schlägt bekanntlich schnell entweder in Aggression, oder bei zarter Besaiteteren in Verzweiflung um, besonders wenn man sich zu deutlich im Ton vergreift. Und doch gibt es eine Berufsgruppe, die sich hier häufig nicht gerade mit Ruhm bekleckert: die Ärzte.

Hier ein paar Beispiele, wie es bitte nicht laufen sollte:

1. Der Augenarzt

Über den Umgang eines Augenarztes mit meiner Mutter hatte ich vor etwa einem Jahr schon etwas geschrieben: sie hatte sich ein Yuccapalmenblatt in den Augapfel gespießt und war blutend zu ihrem Augenarzt gefahren. Der pflaumte sie erst einmal an, was ihr denn einfiele – jetzt erst nach fast 3 Jahren wieder zu kommen! Sie hätte ja schon lange wieder eine Glaukomuntersuchung benötigt (IGEL- Leistung zum selbst zahlen), und auch sonst sollte sie mindestens jährlich zur Kontrolle kommen. Das könne man ja jetzt noch schnell machen.

Meine Mutter war perplex und erklärte ihm, dass sie ert einmal vorrangig wegen ihrem stark blutenden Auge hier sei. Brummig erklärte er sich bereit zu helfen, motzte aber den Rest der Untersuchung weiter und verschrieb eine Ofloxacin Augensalbe, die sie eine Woche lang benutzen sollte.

Drei Tage später ging es ihr wieder schlechter, das Auge tat weh. Meine Mutter war unsicher und rief in der Praxis an – die Arzthelferin meinte, es sei sicherer vorbei zu kommen und sich das Auge ansehen zu lassen.

Im Behandlungsraum wurde sie vom Arzt angebrüllt (!) warum sie schon wieder hier sei. Er hätte doch gesagt, sie solle nach einer Woche wiederkommen und nicht früher. Meine Mutter erklärte ihm, dass sie Schmerzen hatte und extra vorher angerufen hat woraufhin es hieß, dass sie vorbeikommen soll. Der Arzt lachte, und fragte:

„Und die Arzthelferin ist so kompetent dass sie meinen Job machen kann oder was? Gehen Sie, ich schau mir das jetzt NICHT an.“

Obwohl er nochmals darum gebeten wurde nachzusehen weigerte er sich und schickte sie nach Hause.

2: Der Neurologe

Ein etwa 80 jähriger Kunde kam sichtlich aufgewühlt in die Apotheke. Wir sprachen ihn auf seine offensichtlich schlechte Verfassung an, und da platzte alles aus ihm heraus. Seine Frau leidet seit ein paar Jahren unter Demenz, und hatte vor ein paar Wochen einen leichten Schlaganfall erlitten. Dies wurde deutlich zu spät bemerkt um ihr optimal helfen zu können, und so fand sich das Paar beim Neurologen ein, der sich den Befund der Klinik genauer betrachtete.

Bereits als die beiden gebrechlichen Menschen das Behandlungszimmer betreten wollten rief er ihnen bei geöffneter Tür entgegen: „Ich kann hier gar nichts mehr machen. Ich weiß eigentlich nicht was sie hier wollen. Da hätten sie früher kommen sollen. Hier ist nichts mehr zu retten, das sage ich ihnen gleich.“

Während unser Kunde das erzählte brach er in Tränen aus. „Das kann er doch so nicht sagen! Ich habe es doch einfach nicht früher gemerkt, dass da was nicht stimmt, sonst wäre ich doch eher da gewesen. Was heißt das überhaupt, man kann nichts mehr machen? Soll ich sie sterben lassen jetzt? Bin ich jetzt Schuld daran, dass sie sterben muss?“

Beispiel 3: Der Klinikarzt

Eine Freundin von mir lebt mit einer Krankheit, die es nötig macht, dass sie sich einmal im Jahr in einer Spezialabteilung eines Krankenhauses durchchecken lässt. Nach ihrem letzten Besuch dort kam sie komplett nassgeweint vorbei. Offenbar sind ihre Calciumwerte seit Jahren sehr schlecht, was für die Knochen natürlich alles andere als gut ist.

Der Klinikarzt hat ihr das etwa so mitgeteilt: „Oh Mann… die Werte sind ja unterirdisch schlecht! Und das schon seit über 10 Jahren! Hat ihnen das noch niemand gesagt? Das kann ich gar nicht verstehen. Ob da jetzt noch was zu retten ist…?“

Bitte bitte liebe Ärzte, besucht nicht nur Fachfortbildungen, sondern auch ab und zu mal ein Training bezüglich Empathie. Das waren jetzt drei eher drastische Beispiele, aber es ist oft auch der Alltag, bei dem es einfach im Umgang mit dem Patienten hapert.

Bei meinem letzten Arztbesuch (Kehlkopfentzündung) wurde ich erst gefragt: „Und was soll ich da jetzt für sie tun?“ und später kam dann: „Dann verschreibe ich ihnen ein Antibiotikum, das ist es ja, was sie von mir erwarten.“

Nein – das erwarte ich nicht. Ich erwarte aber, dass ich besonders wenn es sich um etwas für mich schwerwiegendes handelt (Verletzung oder lebensgefährdende Erkrankung) ernst genommen werde. Dass mich jemand bei der Hand nimmt, und mir auf meinem Weg hilft. Ich erwarte nicht getragen zu werden, aber es wäre schön, einen Stock gereicht zu bekommen der den Gang erleichtert. Oder zumindest ein Taschentuch…

Veröffentlicht unter Allgemein | 1 Kommentar

Kundenerziehung leicht gemacht (?)

Ganz ungewöhnlich für mich: ich schreibe mal nach dem aufwachen. Die Kinder waren gestern lange wach, und schlafen noch.

Ich lese gerade eine Diskussion bei Facebook darüber, ob es sinnvoll ist, die Kunden zu „erziehen“. Über die Jahre habe ich ja grundsätzlich gelernt, dass es nichts zu erziehen gibt – was nicht heißt, dass man sich alles gefallen lassen muss.

Hier passende Alltagsbeispiele:

Jemand der telefonierend die Apotheke betritt und wortlos sein Rezept über den HV reicht – eine Szene wie sie mehrfach im Monat vorkommt. Früher habe ich das Rezept beliefert und mich innerlich furchtbar über das unhöfliche Verhalten geärgert. Dann bin ich dazu übergegangen das Rezept zu ignorieren und zu warten, bis der Kunde fertig telefoniert hat. Da war ich innerlich ähnlich angespannt, und der Kunde fühlte sich gemaßregelt. Ob der nochmal bei uns reinkommt?

Vielleicht gehört es zu den Zeichen der Zeit, alles gleichzeitig erledigen zu wollen. Viele setzen sich zum telefonieren Zuhause auch nicht mehr hin, sondern räumen die Spülmaschine aus oder hängen die Wäsche ab. Das war früher sicher anders, als das Telefon noch sicher per Kabel in der Wand verankert war. Ich gebe zu – ich mache das auch oft. Und im Grunde genommen ist es dem Gesprächspartner gegenüber unfair und unhöflich. Man würde das ja auch nicht tun, wenn er mit im Raum säße.

Was denken sich nun die Kunden dabei, die dies in der Apotheke machen? Im Grunde wahrscheinlich gar nichts. Für sie sind wir die Lieferanten, nicht die Berater (sonst hätten sie ein Eigeninteresse daran, sich auf uns zu konzentrieren). Das sind die Leute, die dann mal eben schnell per Klick in einer Internetapotheke bestellen, wenn wir irgendwelche Erziehungsmaßnahmen starten, denn dort können sie nebenher machen was sie wollen.

Ich freue mich heutzutage einfach, dass er noch zu uns kommt und offenbar keine Fragen zu seinen Medikamenten hat. Die Dosierung vermerke ich auf den Packungen – damit habe ich der Beratungspflicht in dieser Situation genüge getan. Muss ich irgendetwas wissen oder eine Frage stellen, dann behalte ich die Packungen bei mir, blicke den Kunden an und sage: „Auf ein Wort!“ dann hat noch jeder das Ohr vom Hörer genommen.

Klar ist das unhöflich – aber ich denke bei den meisten läuft das unbewusst ab. Ich konzentriere mich auf die positiven Dinge – nämlich dass er bei uns vor Ort einkauft- und freue mich darüber. Das ist besser für die Gesundheit.

Die Diskussion im Netz drehte sich um einen Anrufer, der ohne seinen Namen zu nennen oder Guten Tag zu sagen den Preis für ein verschreibungspflichtiges Medikament wissen wollte. Sich hier bockig zu stellen und ihm dann keine Auskunft zu geben finde ich persönlich kleinlich und etwas lächerlich. Die Frage: „mit wem spreche ich bitte?“ klärt schon mal den Namen, und manchmal fällt dem Kunden sein unhöfliches Verhalten dann selbst auf. Fragen wie „Wozu wollen Sie das wissen?“ helfen keiner Seite. Es geht uns ja im Grunde auch nichts an. Preis sagen, und gut. Das ist auch ein Internetphänomen. Bei einer Preisanfrage (Klick) muss auch niemand seinen Namen und den Grund seines Interesses angeben.

Anders sieht die Lage bei mir aus, was offen abschätziges Verhalten und unverschämte Äußerungen angeht. Da ist nichts unbewusstes dabei, und das muss man auch als Dienstleister nicht ertragen. Da bin ich in den letzten Monaten deutlich innerlich gewachsen und selbstsicherer geworden (ja, das schafft man auch noch Ü-40). Das liegt denke ich auch mit an meinem Engagement in der Schule. Wer 25 Schüler über 7 Stunden im Labor führen muss, der darf sich nicht alles bieten lassen, sonst wird einem auf der Nase herumgetanzt.

Höflich aber bestimmt weise ich den Kunden mit festem Blick und fester Stimme auf das Fehlverhalten hin, und sage es auch direkt was mich geärgert hat. Das war innerhalb der letzten Wochen zwei mal der Fall, und beide Kunden kommen trotzdem noch. Patzig, schnippisch oder selbst unhöflich werden darf man dabei natürlich nicht. Das fällt mir auch schwer, aber danach kann ich mich noch im Spiegel ansehen ohne mich für irgendetwas schämen zu müssen.

Es ist manchmal eine Gratwanderung. Wie gesagt – Knigge spielen sollten wir in der Apotheke nicht, aber wir müssen uns auch nicht demütigen lassen.

Veröffentlicht unter Allgemein | 2 Kommentare

400.000 mal Danke schön!

Meine Lieblingsbank an der Steilküste – ein Ort um abends zur Ruhe zu kommen und die Mitte zu finden. Und ein Ort um mich von Herzen zu freuen…

Die Petition von Benedikt Bühler hat es geschafft knapp 400.000 Unterstützer zu finden – dafür möchte ich mich hier einmal herzlich bedanken.

Das war tatsächlich nicht wirklich vorauszusehen, da im Vorfeld online nur etwa 8000 Unterschriften eingingen (meines Wissens), doch der erdrutschartige Erfolg kam über die Unterschriftenlisten, die in den Apotheken auslagen. Das sind die Unterschriften unserer treuer Kunden.

Und mit fast jeder bei uns gesammelter Unterschrift (und da wurden viele Bogen gefüllt in der kleinen Vorstadtapotheke) ist eine persönliche Geschichte mit verknüpft. Das sind 400.000 ernst gemeinte „Dankeschön, Vor-Ort- Apotheke!“ von unseren jungen Eltern, die nachts Hilfe für ihre Kleinen bekamen. Da waren ältere Menschen dabei, die komplett ohne Internet leben und ohne uns aufgeschmissen wären. Leute, die regelmäßig Rezepturen oder BTM benötigen, die sie nur bei uns bekommen.

Wie viele kleine Anekdoten haben wir gehört, wie oft in dankbare Augen geblickt, und wie häufig gesagt bekommen: „Schön, dass Sie immer für uns da sind“. Schon alleine dafür hat sich diese Aktion gelohnt, und dafür, dass unsere Nöte einmal in der breiten Öffentlichkeit wahrgenommen werden.

Ich freue mich aus tiefstem Herzen über diesen großen Zuspruch aus der Bevölkerung für unsere Berufsgruppe. Da macht das arbeiten gleich nochmal so viel Spaß (auch wenn ich gerade Urlaub habe). Danke.

Veröffentlicht unter Allgemein | 3 Kommentare

Urlaubsreif

Ich war selten derart urlaubsreif wie jetzt. Viele stressige Wochen liegen hinter mir, denn zur Arbeit in der Apotheke und der Schule (Examenszeit) kam noch weiterer Stress und Termindruck hinzu. Ihr habt es sicher an meinen fehlenden Texten hier gemerkt.

Ich habe es auch gemerkt – körperlich und seelisch. Von Wortfindungsstörungen über komplette Erinnerungslücken bis zu Schwindelgefühlen reichten die körperlichen Ausfälle, seelisch waren es vor allem Gemütsschwankungen und Schlafstörungen (teilweise bin ich nachts um 1 erst eingeschlafen, um 3 Uhr aufgewacht und habe gearbeitet bis 5, um gegen 6.30Uhr aufzustehen und zur Arbeit zu gehen). Eine interessante Erfahrung bezüglich Stress und dessen Auswirkungen, aber keine die ich dauerhaft vertiefen möchte.

Ab nächster Woche habe ich frei und freue mich auf das Meer. Inzwischen versuche ich mich zu entspannen und innerlich von gewissen Zwängen zu befreien, die ich mir glaube ich zum Teil auch nur selbst auferlege. Niemand muss immer perfekt funktionieren, auch ich nicht.

https://www.laut.de/Reinhard-Mey/Songs/Aber-Heute-522843

Veröffentlicht unter Allgemein | 2 Kommentare

Unterschriften-Aktion

In den letzten Tagen hat mich eine Sache besonders berührt: die Unterschriften-Aktion von Benedikt Bühler für ein Versandverbot von verschreibungspflichtigen Medikamenten.

Und zwar nicht die Tatsache an sich, dass hier für den Erhalt der Apotheke Vor Ort gesammelt wird, sondern wie unsere Kunden damit umgehen.

Im Grunde hat jede/r der gefragt hat für was hier Listen ausliegen sofort unterschrieben um uns zu unterstützen. Viele liebe Worte und schöne Geschichten rund um die Apotheke sind dabei erzählt worden. Und sogar die jungen Leute wollen im Grunde gar keinen Versand von Medikamenten.

Amazon und Co. werden genutzt, aber bei der Gesundheit ist Ende. Wir haben viel aufmunterndes und nettes gehört, was uns wirklich gut getan hat.

Also: egal wie die Petition verläuft, für uns Apithekenmitarbeiter war sie schon jetzt ein Erfolg, denn es tut einfach mal richtig gut etwas Nettes über unsere Arbeit zu hören!!!

Übrigens: man kann sie noch bis Samstag zeichnen – online oder in der Apotheke Vor Ort!

Veröffentlicht unter Allgemein | Kommentar hinterlassen

Ein Med im Kornfeld

So, jetzt liege ich hier doch im Hotelbett, und nicht im Zelt am Kornfeld- aber der Reihe nach!

Nach einer reibungslos funktionierenden Zugfahrt (trotz vier Umstiegen mit knapp bemessener Zeit) kam ich rechtzeitig am Bahnhof in Hennef an. Dort traf ich eine ebenfalls schreibende Bekannte aus dem pharmazeutischen Umfeld (was selten genug ist). Wir ließen uns vom Shuttlebus zum „Gütchen“ bringen, wo wir bereits erwartet wurden.

Nach einem Begrüßungssnack und ersten Orientierungsversuchen ging es auch schon los, denn der Programmablauf war straff gestaltet.

Der Werdegang von Christian Spolders wurde kurzweilig beschrieben, und nun ahne ich auch schon, was ich an meinen „Headlines“ verbessern könnte.

„Doktor Allwissend“ Borja Schwember nahm uns auf seine Reise bei YouTube mit und erklärte, wie er seine Zielgruppe fesselt. Da werde ich versuchen mir eine Scheibe von abzuschneiden…

Beim „Medial Writing“ war schon etwas mehr Arbeit als nur passives Zuhören gefordert, denn Isabell Arndt legte uns einen englischen Text mit medizinischen Fachbegriffen vor, den wir kurz, prägnant und allgemein verständlich in einen Satz umformulieren sollten. Die Ergebnisse und Erläuterungen dazu waren gar nicht schlecht!

Den krönenden Abschluss des ersten Lernteils machte dann Anke Neckar mit der Vorstellung ihres Familienblogs „Lächeln und Winken„. Von der Blogidee bis zur sinnvollen Monetarisierung stellte sie alles kurzweilig und einprägsam dar. Auch hier werde ich für die Zukunft das ein- oder andere übernehmen (und bei ihr reinlesen, denn wenn sie nur halb so unterhaltsam schreibt wie sie auftritt, dann verspricht das viele Stunden gute Unterhaltung).

Dann war erst einmal die Kaffee und Kuchenzeit angebrochen, und wir stärkten uns. Frank Antwerpes (DocCheck-Gründer) setzte sich bei uns an den Tisch, und wir plauderten nett mit einer schreibenden Medizinstudentin. Da ich großes Interesse daran habe mich künftig mehr am „Flexikon“- Projekt zu beteiligen war das nach der Pause natürlich der richtige Workshop für mich.

Wir konnten sofort praktisch arbeiten, denn jeder bekam einen Begriff zugewiesen, der noch nicht im Flexikon steht um ihn direkt zu bearbeiten und einzustellen.

Danach war Zeit um die Luftmatratze in meinem Kartent aufzupumpen

Und gleich ging es weiter mit dem Thema „Investigativer Journalismus“ – vorgetragen von niemand geringerem als

Wirklich spannend – und bei Buzzfeed tut sich journalistisch gerade richtig viel!

Danach war eigentlich das Abendessen im Freien geplant, der einsetzende Starkregen bereitete diesem Vorhaben allerdings ein jähes Ende. Wir ließen uns den Spaß aber nicht nehmen und speisten etwas gedrängt in der kurzerhand aufgeräumten Scheune.

Als es dann allerdings auch noch in der Ferne grummelte und blitzte war meine Entscheidung gegen das übernachten im Pappzelt schnell gefallen. Da ich mit einer befreundeten Pharmaziejournalistin zusammen auf der Veranstaltung war entschieden wir uns spontan dazu, ein Doppelzimmer im nahen Landgasthof zu buchen.

Schade, dass die „Med im Kornfeld“ dieses Jahr so ins Wasser gefallen ist, ich hätte mich mit so vielen Teilnehmern gerne noch ans Lagerfeuer gesetzt und über die Zukunft des „Medical Writing“ geklönt. Es sollte nicht sein, aber ich freue mich auf das nächste Jahr. Ich werde noch irgendwann neben dem „Corn“- Feld schlafen, das spüre ich 😉

Danke an DocCheck für die gelungene, inspirierende und familiäre Veranstaltung. Ihr seid einfach Klasse!

Veröffentlicht unter Allgemein | 1 Kommentar

Med im Kornfeld

Heute ist die „Med im Kornfeld“ von DocCheck.

Ich schreibe euch dazu gerne aktuell, schicke aber alle Beiträge dann gesammelt, so dass es nicht zu viele unterschiedliche Texte werden. Das hat einige hier bei der letzten von mir kommentierten Veranstaltung (VISION.A) glaube ich eher genervt…

Also: der nächste Beitrag wird dann länger 😉

Veröffentlicht unter Allgemein | Kommentar hinterlassen