Überheblichkeit im Kundenkontakt

Ich bin ja nun eine kleine Weile in diversen Apothekenforen unterwegs, und lese auch viel in der „einschlägigen“ Presse. Mir fällt in der letzten Zeit ein immer überheblicherer Ton auf, wenn es um Kundengespräche geht.

Gerade gibt es bei „apotheke-adhoc“ wieder mal das Thema „Austausch von rabattpflichtigen Medikamenten“. Wie ich finde wird mit großer Überheblichkeit darüber geurteilt, dass die Patienten eigentlich keine ernstzunehmenden Gründe hätten, auf ihr gewohntes Arzneimittel zu bestehen. Es wird sogar eine „Hitliste der Ausreden“ präsentiert, die die Kunden angeblich nur vorschieben würden, um das ihnen bekannte Medikament zu erhalten. 

Eine davon ist zum Beispiel:

„Das bekomme ich schon seit 40 Jahren“.

Sorry… das ist keine Ausrede sondern ein guter Grund. Wenn jemand derart lange Zeit auf etwas eingestellt ist, es gut verträgt und akzeptiert, dann ist die Compliance und die Verträglichkeit mit Sicherheit besser, als wenn er es von vorne herein innerlich ablehnt und nur widerwillig einnimmt.

Auch wenn ein Kunde sagt:

„Das ist nicht das Gleiche!“

mag uns abgebendes Personal das vielleicht gerade nicht in den Kram passen – aber Recht hat er doch. Es ist tatsächlich nicht das Gleiche und kann ganz im gesetzlichen Rahmen um 10% Wirkstoffmenge abweichen zu dem, was der Kunde kennt und gewohnt ist.

Und wenn ein Kunde sagt

„Das steht nicht auf dem Rezept – ich will das was draufsteht!“

dann sind wir verdammt noch mal dazu verpflichtet es ihm zu erklären. WIR wissen warum wir austauschen, der Kunde weiß es nicht! 

Genervt bin ich auch manchmal dadurch, ganz ehrlich – aber vor allem dann wenn es immer wieder dieselben Leute sind, die sich jedes Mal über einen Austausch wundern obwohl wir oft genur darum gebeten hatten, beim Arzt bereits bei der Ausstellung ein aut- idem Kreuz zu erbitten.

Ansonsten gilt: Use the 6!

Ein bisschen weniger Überheblichkeit stünde uns gut zu Gesicht, und ein bisschen mehr Verständnis für den Kunden! Der kann nichts dafür, dass uns seine guten Gründe manchmal vorkommen als seien wir bei „Und täglich grüßt das Murmeltier“ – er meint das wirklich ernst.

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Über ptachen

PTA mit Leib und Seele. Mittleres Alter, mittleres Gewicht, mittlere Optik. Meistens freundlich (bringt der Beruf so mit sich), etwas chaotisch, viel erlebt, viel gelitten. Bin jetzt mit mir im Reinen :-)
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5 Antworten zu Überheblichkeit im Kundenkontakt

  1. ednong schreibt:

    40 % Abweichung ganz legal? Ich fasse es nicht!

    Und klar, an der Kasse hatte ich das auch oft, dass sich vieles wiederholt. So ist das eben bei Kundenkontakt – jeder Kunde denkt, das was er bringt, höre ich zum ersten Mal. Da ich vor ihm schon 1000 Kunden hatte, die das auch alle dachten, weiß er nicht.

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    • ptachen schreibt:

      20% Abweichung ist bei Rezepturen gerade noch okay. Daher kann es sein, dass Cremes oder Salben in einer Charge 20% drüber liegen, in der nächsten 20% drunter wenn nicht sauber gearbeitet wird – Was sich aber gerade noch im gesetzlichen Rahmen bewegt. Bei industriell hergestellten Fertigarzneimitteln gilt eine Gehaltsabweichung von +- 5% als noch „okay“. 10% sind aber bei manchen sensiblen Menschen schon ein großer Unterschied. Daher ist es auch für mich problematisch die „Pille“ oder andere Hormonpräparate lustig hin und her zu tauschen. In meinem Ausgangspost hatte ich noch „40%“ bei Fertigarzneimitteln stehen – das war ein Fehler, Sorry. Zu schnell getippt und zu wenig korrigiert…

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  2. aponettesplauderei schreibt:

    Manchmal habe ich schon das Gefüh, wird sind bei „Wünsch Dir was“ – wobei ich mich frage, was diese Kunden machen, wenn sie im Versand bestellen? Wird das Päckchen dann zurück geschickt oder rufen sie an?
    Oder bestellen diese Kunden einfach nie online?
    Aber ich gebe Dir Recht – ich fand diesen „Artikel“ auch etwas blöd.

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    • gedankenknick schreibt:

      Einfach mal die ganzen Fratzenbuch-Kommentare bei MocDorris lesen. Da wird im Zweifelsfall geschickt, was passt. Und Beschwerden darüber werden mal besser und mal gar nicht bearbeitet… Und bei unklaren Verordnungen war dann das Rezept wohl doch bei der Post verlohren gegangen oder so… {Dann bestellen solche missliebigen Kunden auch nicht wieder. So züchtet man sich die „guten“ Kunden, für die „schlechten“ gibs ja [noch] die VorOrtApo! 😉 }

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