Verschwindibus Tag

Es gibt diese Tage… Da klappt einfach gar nichts. Überhaupt nichts. Alles ist irgendwie kompliziert und verworren – und das obwohl man ja beim Kunden das Gefühl hinterlassen will, dass man alles im Griff hat.

Situation 1: eine Kundin behauptet, man habe ihr Rezept verschlampt. Es sei ein Privatrezept gewesen mit zwei Sorten Tabletten (welche weiß sie allerdings nicht mehr genau) aber von Arzt X. Ich erinnere mich überhaupt nicht mehr an den Vorgang, rufe aber beim besagten Arzt – nach etwa 20 Minuten angestrengtem Suchen im System und an sämtlichen Orten der Apotheke wo eventuell alte Rezepte liegen oder hängen könnten – an. Der Arzt findet ebenfalls keinen Vorgang am besagten Tag, macht mich aber darauf aufmerksam, dass die Patientin Kassenpatientin ist und von ihm noch niemals eine private Verordnung erhalten hat. Nach dem gezielteren Nachsuchen (online bei unserem Abrechnungszentrum) finde ich den Vorgang. Ich hatte ihn nicht bearbeitet sondern eine Kollegin, und das Privatrezept konnte sich nicht finden lassen weil es das niemals gegeben hat…

Vorgang 2: ein Kunde bei dem bereits 2x hintereinander irgendetwas schief gegangen war (1x Boten vergessen und 1x nicht angerufen, dass die Bestellung später kommt weil ein Zahlendreher bei der Telefonnummer passiert war) passt wieder etwas nicht: das verordnete Medikament ist nicht lieferbar, und welche mit vergleichbarer Dosierung sind nicht drittelbar. Ohne neues Rezept können wir nichts machen und der Arzt geht nicht ans Telefon. Der Kunde ist stinkig weil wir schon wieder in Erklärungsnöten stecken.

Die Lösung für beide Fälle? Einfach lächeln und verzeihen, beziehungsweise um Verzeihung bitten. Manchmal hat es keinen Wert weitschweifig zu erklären warum jetzt irgend etwas schief gegangen ist. Wenn man das Vertrauen der Kunden hat und zusichert, dass man sich kümmert, dann wird das normalerweise auch angenommen.

Im Gegenzug hat die Kundin mit dem nicht vorhandenen Privatrezept auch von uns keine „Fresse“ hingehängt bekommen. Wir haben einfach gemeinsam gelacht und gesagt „Shit happens“. Schwamm drüber. Einmal macht der Kunde Blödsinn, einmal sind wir es. Das ist menschlich und normal, keiner wollte dem anderen absichtlich etwas Böses. Danach fühlt man sich auch nicht schlecht, wütend, genervt oder sonstwie negativ.

In diesem Sinne „Keep cool and get lässig“ soweit es euch möglich ist 😉