Peinlich, peinlich…

Es gibt gerade im Gesundheitsbereich einige Themen, die schambehaftet sind und mit denen die Patienten nur ungern zu anderen Menschen gehen um darüber zu reden. Im Bereich der Psyche sind es vielleicht Zwangsstörungen, in der Apotheke werden wir dagegen häufiger mit körperlichen Dingen konfrontiert.

Während es dem einen Teil der Kundschaft so gar nichts ausmacht offen über ihre körperlichen Probleme zu sprechen versinken andere dagegen beinahe im Erdboden wenn sie darüber reden sollen. Themen hierfür gibt es zur Genüge: HIV, trockene Scheide, Wurmerkrankungen, Fuß- und Nagelpilz, Prostataprobleme, Erektionsstörungen – das Feld ist quasi unerschöpflich.

Wir hatten einmal eine Dame im HV stehen, die laut und unverblümt über ihre HIV-Infektion gesprochen hat, und wie sie sich diese vermutlich zugezogen hatte. Hinter ihr stand zufällig ein weiterer HIV Patient, der quasi das genaue Gegenteil gelebt hat. Wenn er bei uns sein Rezept überreicht hat, dann wussten wir genau, dass wir diskret die Medikamente im Hintergrund in einer blickdichte Papiertüte für ihn richten müssen und diese dann wortlos übergeben sollen. Als die Dame gegangen war stand dieser Kunde leicht fassungslos vor mir und schüttelte den Kopf. Er lachte kurz auf und sagte dann: „Eigentlich ist es ja bewundernswert wie sie damit umgeht. Ich könnte das nicht!“

Und genau das ist es doch: jeder ist anders. Die eine Kundin verlangt den Chef zu sprechen um mit ihm über ihre „wahnsinnig trockenen Schamlippen“ zu sprechen, die andere Kundin spricht hinter vorgehaltener Hand über eine „Schürfwunde im Intimbereich“ und meint damit schlussendlich eine Stelle an der Innenseite ihrer Oberschenkel etwas über Kniehöhe. Mit der einen Kundin muss man in den Beratungsraum gehen damit sie ihre Zehennägel zeigt wo sie einen Fußpilz vermutet, der andere Kunde zieht Schuhe und Socken aus und schwingt den Fuß vor versammelter Kundschaft auf den HV Tisch hoch damit man draufschauen kann (übrigens eine beeindruckende sportliche Leistung).

So werden es auch eher die stillen und versteckten Menschen sein, die uns vermutlich zuerst Richtung Internetapotheke entgleiten. Da werden nicht so viele vielleicht unangenehme Fragen gestellt. Da ist es anonym und sachlich. Und genau für diese stillen und verängstigten Menschen wäre es sinnvoll, sich zu öffnen. Manchmal ist die Eigendiagnose (man lässt ja niemanden an sich ran) eben auch nicht richtig. Die Dame mit dem Pilznagel hatte eine Nagelpsoriasis, da hätte sie lange dran herumlackieren können. Eine weitere mit einem vermeintlichen Vaginalpilz hatte dann doch eine Chlamydieninfektion.

Es ist wichtig die Eigendiagnose zu hinterfragen, und zwar nicht auf Feldwebelart oder in irgendeiner Form die sich wie eine Anklage anhört. Aber auch nicht mit mitleidig schräggelegtem Kopf und Leidensmiene (wie es in Apotheken leider auch oft zu beobachten ist), sondern mit klarer Stimme, freundlichem Auftreten und vor allem mit Ruhe. Bemerkt man, dass es einem Kunden unangenehm ist über sein Problem zu sprechen, so bittet man ihn nach der Frage ob er etwas Zeit mitgebracht hat am Besten in einen separaten Beratungsraum.

Besonders schambehaftet ist meistens alles rund um das Thema Inkontinenz. Gerade Männer (z.B. nach Prostata-OPs) sind wenig begeistert Probleme in diesem Bereich dort zu besprechen wo andere Kunden mithören können. In einem Beratungszimmer können sie freier reden, sich in Ruhe die Vorlagen/Einlagen/Pants betrachten und sich Proben zum testen aussuchen. Diese Kunden sind sehr dankbar, wenn sich jemand Zeit für sie nimmt und auch die Worte mit Bedacht wählt. Das Wort „Windel“ kann sich in diesem Zusammenhang beispielsweise verletzend anhören.

Diskretion ist die große Überschrift über dem Thema, aber direkt danach kommen Einfühlungsvermögen und Kompetenz. Diskretion damit die scheuen Kunden überhaupt zu uns kommen (dafür müssen sie wissen, dass es sowas wie einen Beratungsraum überhaupt gibt!). Einfühlungsvermögen weil es das ist, das uns von Computern und reinem Click&Collect unterscheidet. Kompetenz weil die Patienten sich dann gut aufgenommen und beraten fühlen. Es gibt eine „neue Generation“ von Apothekern und PTA die sich treffen um genau so etwas in ERFA Gruppen oder im Internet miteinander zu diskutieren. Wenn da nicht nur darüber gesprochen sondern auch danach gelebt wird sind wir auf einem guten Weg!

Über ptachen

PTA mit Leib und Seele.
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5 Antworten zu Peinlich, peinlich…

  1. Nanny Ogg schreibt:

    Gerade mit derart sensiblen Themen würde ich in einer Internetapotheke nicht bestellen. Meiner Apotheke traue ich da mehr. Obwohl ich auf persönliche Gespräche sonst nicht sehr viel Wert lege, habe ich mich bei meiner Stammapotheke immer wohl gefühlt und habe diese auch aufgesucht, wenn ich in einem anderen Stadtteil gewohnt habe.

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  2. ednong schreibt:

    Beratungsraum – so etwas habe ich bisher in keiner besuchten Apotheke vermutet. Ich muss doch mal dort fragen, ob die einen solchen jeweils haben.

    Ich fände es hilfreich, wenn mit einem Schild auf einen solchen hingewiesen werden würde.

    Gefällt 1 Person

  3. aponettesplauderei schreibt:

    Liebes PTAchen: wäre es für Dich ok, wenn ich Deinen Blog auf unserer Facebookseite vorstelle?

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